2026 年一季度 XX 市 12345 政务服务便民热线工作情况分析

2026 年一季度，XX 市 12345 政务服务便民热线系统呼入量 48627 件，接通 48615 件，接通率 99.98%。有效受理 45028 件，其中直接答复 36232 件，占比 80.47%；交办工单 8796 件，占比 19.53%，办结率 100%，按时办结率 99.94%，群众满意度 96.43%。

一、话务情况

（一）问题分类

类型分类：咨询类 35953 件，占比 79.85%；求助类 8743 件，占比 19.42%；投诉类 282 件，占比 0.63%；表扬类 33 件，占比 0.07%；建议类 10 件，占比 0.02%；举报类 7 件，占比 0.01%。

热点分类：劳动和社会保障 11961 件，占比 26.56%；生活服务 8188 件，占比 18.18%；交通运输 3918 件，占比 8.7%；政务服务 3399 件，占比 7.55%；房产物业 3319 件，占比 7.37%；经济综合 2706 件，占比 6.01%；城市建设 2520 件，占比 5.6%；农业农村 1641 件，占比 3.64%；教育文体旅游 1256 件，占比 2.79%；公安治安 1073 件，占比 2.38%；卫生健康 680 件，占比 1.51%；生态环境 368 件，占比 0.82%；陇商通 224 件，占比 0.5%；自然资源 208 件，占比 0.46%；民族宗教 4 件，占比 0.01%；非受理范围 3563 件，占比 7.91%。

（二）热点难点焦点问题

劳动和社会保障类：反映劳动关系和社会保险问题较多。其中，劳动关系主要集中在拖欠薪资、用工形式、劳动仲裁调解、劳动标准等方面；社会保险主要集中在养老保险、社会保障卡管理、工伤保险等方面。

生活服务类：反映便民服务和供暖服务问题较多。其中，便民服务主要集中在电话查询、地址查询等方面；供暖服务主要集中在室温不达标、停暖、供暖费缴纳、供暖公司服务等方面。

交通运输类：反映道路管理和车辆管理问题较多。其中，道路管理主要集中在交通管理、停车场管理、占道挪车、交通设施等方面；车辆管理主要集中在违章处罚、机动车管理、车辆补贴、驾考管理等方面。

政务服务类：反映政务效能问题较多，主要集中在办事效能、事项协调、乡镇管理、社区服务等方面。

二、办理情况

一季度，共交办热线工单 8796 件，其中各县区政府 7634 件，市政府各相关单位 991 件，中央、省在银有关单位 171 件，已全部办结。

（一）各县区政府

XX 区政府 2404 件，群众满意度 96.13%

XX 区政府 1106 件，群众满意度 95.57%

XX 县政府 842 件，群众满意度 95.72%

XX 县政府 1468 件，群众满意度 94.35%

XX 县政府 1814 件，群众满意度 92.45%

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