12345市长热线处理情况分析

一、总体情况

（一）工作动态

今年，市长热线共受理诉求×件，同比增长×％。其中，电话受理×件，微信受理×件，市长信箱受理×件，随手拍受理×件。热线平台直接办理×件，转派处办单位办理×件，直办率×％。处理完成率×％，热线回访率×％，群众满意率×％，较去年同期提高×个百分点。

（二）原因分析

今年以来，单位共受理12345转办工单×件，同比下降××，环比下降××，下降的主要原因有：

1.严格管理举措。成立以主要领导为组长，分管领导为副组长，各单位主任为组员的工作专班，靠前指挥，接诉即办，全面夯实管理基础。

2.严肃责任追溯。及时修订绩效考核管理办法，将按时报送率、一次办结率、群众满意率纳入绩效考核中，确保责任到人、落实到位，努力提升服务水平。

3.加强沟通协作。办公室作为12345市长热线的牵头部门，在工单承办过程中主动对接处理进度，把握报送时限，积极与为民服务中心对接回访情况、客户满意情况。

4.做好问题梳理。按时将12345市长热线处理情况进行汇总，对工单中常出现的问题着重标记、分析原因，立查立改并举一反三，将被动服务变为主动服务，尽量满足客户的不同需求。

按照受理内容分，为×××问题××件，×××问题××件；按照责任单位分，为×××单位××件。

（一）×××问题

涉及×××问题×件，占比××％。

按照责任划分，×件工单为×××原因，核实情况后已申请退单；×件工单为单位原因。

二、工单处理质效

按时办结情况：按时办结工单××件，超期工单××件。退单××件，全部退单成功。

客户满意情况：客户满意度×××，不满意工单×××件。

重复诉求情况：客户反映拨打过95598电话的工单有××件，客户反映拨打过电话的工单有××件。

三、典型问题分析

从客户反映的问题看，诉求主要集中在×××××问题上，问题集中出现的原因有：××××问题上出现疑问。

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