关于进一步加强XX县12345政务服务便民热线工作方案（草案）

为规范我县12345热线工作，畅通社情民意，搭建政府与市民沟通渠道，为市民提供咨询、求助、投诉、举报等业务处理，促进依法行政和转变机关作风，提高行政效能，保护市民诉求的合法权益，根据《湛江市12345政务服务便民热线运行管理规定》，结合工作实际，制定本方案。

一、工作目的

进一步优化我县12345热线工作流程，提高工作效能，落实责任，从实际出发，切实解决市民诉求，应民之所急，解民之所困。坚持问题导向和满意导向，强化为民服务意识，以解决突出问题，提高群众满意度为热线工作标准，建立事项闭环处理机制，打造热情、高效的政务服务平台，促进我县12345热线工作高质发展。

二、工作架构

由县12345政务服务便民热线领导小组负责统筹12345热线平台建设和运行决策，协调解决平台建设工作中存在的困难和问题。领导小组指定县直有关单位、企事业单位以及各镇（街）组成工作成员单位，并下设管理办公室（设在县人民政府行政服务中心），负责领导小组的日常工作。县人民政府行政服务中心是12345热线工作的行政主管部门，负责热线建设和管理工作，对承办单位的办理工作进行督促、检查、考核和协调、指导。

三、进一步理顺运行机制

县12345热线实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的运行模式，具体负责诉求事项接听、登记、解答、转交办、督办、考核、回访等工作，形成诉求事项的闭环处理机制。

（一）受理转办

12345热线负责本县范围内包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求问题，并登记提交转办。

1.受理范围：（1）政府部门的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；（2）承办单位职责范围内的非紧急类求助；（3）对经济调解市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；（4）对行政机关、企事业单位和公共服务工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；（5）其他应该受理的事项。

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