【基层治理工作】在“接诉即办”中提升基层治理能力

提升国家治理效能，一个重要方面是提升社会治理特别是基层治理水平。如何实现基层社会治理能力的提升，成为基层社会治理实践的重点问题。“接诉即办”作为践行以人民为中心理念的重要实践，强化主动治理、未诉先办并在源头治理上惠及民生，增强了群众的获得感、幸福感。近年来，我国广大地区运用“枫桥经验”推进“接诉即办”基层治理探索，始终坚持在实践中寻求答案，在创新中寻求出路，通过实施全面接诉、派单即办、监督评价制度，创新了新时代基层社会治理新的实践模式。

　　一、全面接诉，直面基层群众诉求

　　人民群众的意见建议与实际需求，是推动“接诉即办”创新实践的重要出发点。全面接诉作为快速回应的政民互动制度，在处理基层社会治理问题的过程中发挥着重要作用。

　　从具体操作和实践运行来看，全面接诉是全方位接收人民群众诉求内容的制度设计。一是接诉对象全面。“接诉即办”全面接收自然人、法人或者其他组织的诉求反馈，充分掌握不同诉求主体所关注的基层治理问题。二是接诉内容全面。全面接诉通过对原分属不同行政区划、不同功能类型的受理热线进行纵向整合、横向集中，形成了统一诉求受理热线，妥善解决因超出机关职能权限而无法受理的问题，广泛接收如经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等内容的非紧急诉求。三是接诉渠道全面。全面接诉依托于市民服务热线平台与政府门户网站，拓宽了治理诉求反馈的多元渠道。网络诉求接收窗口补充了热线服务的时段限制，形成了以热线受理为主、网络受理为辅，全时段多渠道接收群众诉求的诉求受理系统。

　　在全面接诉中，基层社会治理的首要任务是对人民群众的诉求内容进行全面掌握，全面接诉“接”的不仅是人民群众的多元诉求，更能彰显出基层治理的公信力。一方面，它把人民群众反映诉求的繁复流程，集中统一至接诉平台综合受理，整合了“分散化”“碎片化”的基层治理结构，提高了诉求的接收效率。另一方面，全面接诉充分建立起了政民互动沟通的信息桥梁，推动政府服务从政府“端菜”转变为群众“点菜”。全面接诉鼓励人民群众通过“接诉即办”积极参与到基层社会治理中，政府再基于诉求内容有针对性地开展基层社会治理，使人民群众感受到“接诉即办”的有效性，形成相互了解、相互理解、相互信任的良性循环。

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