在全市12345市民热线工作推进会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市12345市民热线工作推进会议，主要任务是总结我市12345市民热线运行以来的工作成效，分析当前存在的问题与不足，部署下一阶段的重点工作，进一步提升热线服务质量和办理效能，更好地倾听民声、汇聚民智、服务民众。参加今天的会议有市委办公厅、市政府办公厅相关负责同志，市直各部门分管领导，各区县（市）政府分管领导及热线工作负责人，还有部分第三方评价员代表。刚才，市政务服务管理局、*区政府、*县热线办理中心分别作了汇报发言，既总结了好经验好做法，也分析了存在的问题，提出了下一步工作思路，讲得都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。

一、肯定成绩，正视问题，深刻认识12345市民热线工作的重要意义

近年来，我市高度重视12345市民热线建设工作，将其作为践行以人民为中心的发展思想重要抓手，作为畅通民意诉求渠道、提升城市治理能力的关键举措，不断完善工作机制，优化服务流程，热线工作取得了显著成效。

从服务规模来看，热线平台已实现“7×24小时”全天候服务，全年无休为市民提供帮助。目前，热线共有接线席位150个，接线员280余名，平均每个接线员每天处理诉求30余件，最高峰时单日进线量突破5万件，月均受理市民诉求超过120万件，接通率常年保持在98%以上，按时办结率达到97.5%，群众满意率稳定在95%左右，这些数据在全省乃至全国同类城市中都处于领先水平。比如，今年夏季汛期期间，受强降雨影响，区街道部分小区出现积水，市民通过12345热线紧急求助，热线第一时间联动市政、水务等部门，3小时内完成积水排除，受到市民一致好评。

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