推进地方立法赋能基层治理——考察学习12345热线立法工作情况报告

为学习借鉴12345热线立法先行地区工作经验，提升我市12345热线标准化、规范化、法治化水平，调研组赴X省X、X、X、X等地进行考察学习。

一、经验做法

（一）X市注重构建12345热线服务联通互动格局，提高诉求解决效率。一是打造横向联通、纵向贯通诉求受理体系。横向上，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制，统一诉求受理、转办、办理、回访等流程标准，实现接诉办理工作全程闭环管理。纵向上，畅通线上线下受理渠道，打造千万量级的分类大数据平台和云数据分析系统，构建起上下贯通、互联互动的五级办理体系，实现党群政法全覆盖，推动群众诉求“一次办成”“一次办好”。二是建立即接即办、高效运行诉求解决机制。推广12345热线企业诉求“接诉即办”平台运行标准，对平台收集的企业诉求均实行“2110”快速办理机制（即2小时响应、1个工作日反馈、10个工作日内解决问题）。跨部门企业诉求由首接部门牵头组织会商解决，对于重难点诉求提级专题研究、专项督办。三是打造“政务公开＋12345热线”功能板块。推进“热线”知识库公开，常态化公开惠企政策、服务措施和政策解答。围绕高效办成一件事，实行热线工单一单通达、一话通办，企业水电气能诉求直达市属公共服务企业，有效提高诉求解决效率。

（二）X市着力提升接转办环节效率，确保诉求快速解决。一是加强承载能力建设。整合便民热线、扩容服务平台，实现座席助手、质检、回访、多语种座席助手等全流程智能化，构建线上线下多渠道受理格局。二是推进工单流程再造。建立诉求快速处置机制，明确诉求在受理、反馈、办理环节的时限要求。建立“一单通达、一单直达”机制，减少转办环节，提高办理效率。三是建立问题解决机制。健全完善审核办结工作机制，抓牢重办、延期等重点环节，最大限度提高一次办结率。构建递进式督办体系，逐一跟进落实群众诉求。建立“一把手”签批调度机制，协调推动热线问题解决。四是强化数据分析应用。实时共享热线数据，及时补齐政策缺失和治理短板，实现“未诉先办、未诉先改”。对市政府职能部门的服务过程满意率、办理结果满意率和问题解决率进行汇总分析，作为人大专项评议政府相关部门工作的重要依据。

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